O que é Service Desk e qual a sua importância para otimizar os processos da sua empresa

Os serviços de Tecnologia da Informação (TI) têm um papel cada vez mais imprescindível para as empresas apresentarem um alto nível de produtividade e terem condições plenas de satisfazer e reter os seus clientes. Esse é um cenário que colabora para as atividades de Service Desk serem ainda mais valorizadas no mundo corporativo.

Afinal, não adianta, por exemplo, investir em equipamentos e sistemas de ponta, caso uma companhia não tenha um suporte qualificado para minimizar os danos provocados por eventuais problemas. É essencial contar com um apoio técnico qualificado para os funcionários terem mais tranquilidade e segurança utilizar os recursos tecnológicos.

Neste artigo, vamos destacar como um apoio especializado é necessário para a boa execução das atividades em qualquer modalidade de trabalho. Confira!

O que é Service Desk?

O Service Desk consiste em uma estrutura, interna ou terceirizada, que oferece um atendimento ágil e eficiente em demandas específicas de TI. É uma central de atendimento na qual os clientes internos ou externos interagem para relatar e buscar soluções para dificuldades enfrentadas no uso das ferramentas tecnológicas.

O Service Desk também atua de forma estratégica, gerenciando o tempo de resposta e verificando os casos mais frequentes relatados pelos usuários. Dessa maneira, é possível identificar as situações que exigem um maior cuidado.

A partir do momento em que os problemas mais comuns são constatados, mais viável se torna a preparação para uma equipe de TI resolvê-los dentro das melhores práticas do mercado. Isso é muito relevante para os serviços terem um alto nível de disponibilidade e a empresa, em geral, ser mais produtiva.

Também vale ressaltar que os profissionais do Service Desk devem ser bastante qualificados e treinados para lidar com as exigências do público-alvo. Afinal, boa comunicação e eficiência são peças-chave para um bom atendimento, aspecto cada vez mais valorizado em tempos de transformação digital.

Os diferentes tipos de Service Desk

Há diferentes modalidades de Service Desk adotadas no mundo corporativo. Com a intenção de ajudar você a diferenciá-las com mais facilidade, vamos explicar como cada uma delas funciona no dia a dia. Acompanhe!

Service Desk local

Neste modelo, a equipe de TI é capaz de oferecer um atendimento presencial para o cliente. Em outras palavras, o profissional de TI pode ir à estação de trabalho do demandante para resolver o problema de forma mais rápida possível.

Esse tipo de solução tem como característica positiva criar uma maior proximidade com o usuário. Por outro lado, isso é apenas se concretiza quando o atendimento é feito com qualidade, eficiência e cortesia.

Service Desk Centralizado

É um formato que se destaca por conter uma unidade de atendimento para a companhia inteira, independentemente do número de unidades. É necessário contar com uma estrutura de ponta para os serviços serem de ato nível.

E isso se torna mais importante quando a empresa tem filiais espalhadas em várias localidades. Um bom planejamento faz toda a diferença para esse modelo de Service Desk alcançar bons resultados em curto prazo.

Service Desk Virtual

Nesta modalidade, os clientes devem fazer contato com uma central de atendimento. Nela, a equipe deve ter ferramentas que permitam o acesso remoto às máquinas dos usuários ou a servidores da rede corporativa para identificar o problema e resolvê-los rapidamente.

O avanço tecnológico tem contribuído bastante para esse formato ser adotado por algumas empresas, pois é uma maneira de terceirizar o Service Desk e de reduzir custos de forma estratégica.

Follow the Sun

É, sem dúvida, um formato de Service Desk diferenciado, porque é indicado para corporações que atuam em diversas partes do mundo. Em empresas como essas, os serviços de TI passam a ter um alcance internacional, o que exige muitos cuidados e profissionalismo para os trabalhos serem executados corretamente.

Nesse caso, deve haver uma estrutura muito organizada para dar um suporte de ponta para o público-alvo, em virtude da abrangência do negócio do cliente. Dessa forma, aumentam as chances de prestar um serviço seguindo os melhores parâmetros de qualidade.

Quais vantagens que o Service Desk traz para otimizar os processos do seu negócio

É inegável que o Service Desk proporciona benefícios significativos para uma empresa. Pensando nisso, vamos apontar as vantagens mais importantes de contar com essa estrutura no seu negócio. Veja!

Aumento da produtividade

Com um suporte técnico de TI eficiente e ágil, uma companhia tem o cenário perfeito para ser mais produtiva. Um dos motivos é que os problemas podem ser resolvidos de forma padronizada e em curto prazo, evitando que os funcionários fiquem com as atividades interrompidas por um longo período.

Oferecer condições de trabalho ideais é crucial para uma empresa deixar os colaboradores mais motivados, o que impacta positivamente no rendimento. Por isso, é recomendado investir com inteligência no apoio especializado em tecnologia da informação. 

Padronização no atendimento

Ao apostar em um Service Desk, uma corporação terá um padrão de atendimento de acordo com as melhores práticas do segmento de TI. Isso é bastante válido para as demandas receberem um tratamento adequado e serem resolvidas com eficiência e agilidade.

Isso acontece porque os trabalhos da equipe de Tecnologia da Informação devem levar em consideração parâmetros de qualidade, responsáveis por elevar as chances de uma empresa ter um desempenho mais efetivo por meio de soluções tecnológicas.

Satisfação do cliente

O avanço tecnológico está consolidando cada vez mais os meios digitais como alternativa para uma companhia interagir com o público-alvo. Por isso, sites, sistemas e aplicativos devem manter um elevado nível de disponibilidade para o consumidor resolver as pendências de maneira tranquila e rápida.

Para isso se tornar uma realidade, é indispensável que o Service Desk tenha uma atuação precisa. Em outras palavras, seja capaz de minimizar os impactos de eventuais problemas que prejudiquem o atendimento ao consumidor.

Uma alternativa para contar com um Service Desk que segue as boas práticas do setor de TI é apostar em um parceiro qualificado e experiente. Um bom exemplo é a iamit, especializada em soluções de gerenciamento, automação, otimização da infraestrutura, segurança da informação, comunicação unificada e virtualização.

Se está em busca de opções para utilizar os recursos de Tecnologia da Informação com estratégia e inteligência, entre em contato conosco agora mesmo! Estamos dispostos para ajudar a sua empresa a ser inserida na transformação digital e alcançar ótimos resultados!