Service Desk x Help Desk: entenda as diferenças dos serviços e saiba qual é o melhor para o seu negócio
Seriam o Service Desk e o Help Desk a mesma solução? Se não, qual é a diferença entre os dois? Você sabe?
Muitas vezes confundidos com sinônimos, o Help Desk e o Service Desk são serviços bastante diferentes. Por isso, é preciso entendê-los adequadamente e escolher aquele que vai atender as necessidades da sua empresa e do setor de TI da sua organização.
Nesse conteúdo, vamos te explicar o que muda do Service Desk para o Help Desk e vamos também te mostrar qual a melhor opção para a sua empresa. Preparado? Então confira o nosso artigo.
Service Desk: o que é?
Um Service Desk pode ser pensado como um “irmão mais velho” estratégico do Help Desk. Essa solução pode fazer tudo o que o Help Desk faz, mas também permite que você planeje, estruture e obtenha a entrega de uma ampla variedade de serviços de TI.
Em vez de simplesmente reagir aos problemas conforme eles surgem, o Service Desk permite uma abordagem mais estratégica para o Gerenciamento de Serviços de TI e atua como um ponto único de contato (SPOC) para todas as atividades de TI.
A solução de Service Desk geralmente inclui elementos como um Catálogo de Serviços, que formaliza os processos e recursos necessários para entregar um determinado serviço. Assim, é possível que o serviço seja solicitado por um usuário final ou clientes internos, como pessoas do próprio time de TI.
O Service Desk também é capaz de fornecer soluções de suporte para uma organização inteira, o chamado Gerenciamento de Serviços Corporativos. Nesse caso, ele engloba quase todos os setores do negócio, como Recursos Humanos, Contabilidade ou Jurídico, por exemplo.
Além disso, o Service Desk é uma solução capaz de analisar as necessidades gerais do negócio, em vez de simplesmente se dedicar à resolução de problemas.
Assim, o service desk típico tem quase sempre um componente de help desk incorporado, com o objetivo geral de otimizar os processos de TI e melhorar a eficiência dos negócios.
Help Desk: o que é?
Um Help Desk permite que o departamento de TI responda a problemas inesperados dentro da infraestrutura de TI ou dos serviços que eles fornecem. Trata-se de um recurso reativo e corretivo, usado para gerenciar problemas quando eles surgem, permitindo que eles sejam registrados, rastreados e resolvidos.
É como um suporte emergencial.
Os Help Desks se concentram em facilitar a comunicação entre a equipe de suporte e os usuários finais para ajudar a resolver problemas, e seu objetivo é manter os dispositivos funcionando no dia a dia.
São soluções que podem ser incorporadas a service desks maiores ou como uma operação separada. Além disso, o objetivo definitivo do help desk é fornecer soluções para as solicitações dos usuários da maneira mais eficiente possível.
Mas afinal, quais são as principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk?
E aí, já sabe qual soluções escolher para sua empresa? Te explicaremos as diferenças para não restar nenhuma dúvida:
O principal ponto é que um help desk fornece soluções rápidas, enquanto um service desk se concentra na entrega de um serviço aos usuários finais, com um foco maior no atendimento ao cliente.
Um help desk é como um complemento para uma ação de TI pré-existente. Por isso, muitos consideram o help desk como uma subcategoria dos recursos gerais de um service desk.
Uma diferença considerável entre os sistemas de service desk e help desk é que os primeiros dão suporte à entrega de serviços de TI em todo o ecossistema baseado em serviços.
Os sistemas de service desk agora são considerados como o suporte de serviço de TI moderno.
Quer conhecer outros detalhes? Listamos para você:
- O Glossário ITIL define o Service Desk como o “[…] único ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de atendimento típica para gerenciar incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários”.
- Já o help desk foi projetado para focar mais nas correções e na solução de problemas de TI. O foco estava nas equipes de TI e não necessariamente no usuário final, o que configura a inexistência de SLAs, por exemplo.
E aí, conseguiu entender?
Os help desks são projetados para resolver incidentes e realizar correções imediatas.
Porém , o service desk se concentra em solicitações de serviço (integração de novos funcionários, por exemplo), criar conteúdos de tutorial (“como faço para configurar minha impressora?”) e outros canais de comunicação (chat, telefone, email) entre as equipes de TI e os usuários finais.
Service Desk x Help Desk: qual escolher para a sua empresa?
As empresas não precisam de uma solução de help desk e de service desk simultaneamente. É possível encontrar utilidade nesses sistemas de forma separada, cada um cumprindo uma função essencial na estrutura da empresa.
Para empresas menores, que não exigem uma opção de service desk mais ampla, um help desk pode atender a todas as necessidades táticas e fornecer aos usuários de negócios suporte de TI imediato para resolver questões importantes.
Nesse cenário, um help desk eficaz resulta em práticas mais produtivas que ajudam as operações comerciais a crescer.
Já um service desk é muito benéfico para organizações que se concentram na estratégia corporativa e dão importância à funcionalidade ideal de TI.
Os componentes individuais dos processos de TI são analisados em um nível de software e processamento, para gerenciar necessidades e problemas específicos.
Além disso, como falamos, há ainda a opção de incorporar opções de help desk em um service desk. Isso garante um suporte de TI abrangente, que cobre todas as operações de negócios.
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