SLA de atendimento: por que ter um na gestão e suporte de TI?
Você já parou para avaliar o SLA de atendimento do seu suporte de TI? Se a resposta for não, é hora de pensar sobre o assunto!
O SLA é essencial para qualquer contrato de terceirização e fornecedor de TI. Isso porque, além de deixar claro as expectativas quanto à qualidade do serviço, apresenta soluções para contornar os desafios.
Importante, não é mesmo? Para te ajudar a entender melhor o que é SLA, sua importância e benefícios, preparamos este conteúdo.
Então o que acha de ter uma visão geral desse documento que agrega valor aos seus contratos de TI, garantindo um relacionamento saudável e duradouro com seus fornecedores? Boa leitura!
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é a definição do nível de entrega que uma empresa espera de um fornecedor. Assim, engloba métricas, soluções e penalidades caso não esteja de acordo com a expectativa.
É importante dizer que, na maioria das vezes, os SLAs são entre empresas e parceiros externos. Mas, é possível trabalhar isso dentro da empresa, entre departamentos.
Na gestão de TI, o SLA documenta prazos, níveis e quantidades de entregas. Isso é valioso, pois garante o atendimento de um alto volume de pedidos com eficiência e produtividade.
Qual a importância do SLA de atendimento em um contrato de TI?
Não contrate um fornecedor de TI sem definir o SLA de atendimento. Afinal, o documento faz parte do contrato e deve ter todos os detalhes dos serviços que serão realizados e confiabilidade que você espera.
É nele que você encontrará as métricas, responsabilidades e expectativas com a parceria. Assim, as duas partes ficam cientes de suas responsabilidades e podem atuar da melhor maneira possível.
Resumindo, um contrato de TI sem um SLA associado está sujeito a interpretações equivocadas. Por isso, o documento é uma proteção para as duas empresas.
O que deve ter em um SLA de atendimento?
Um SLA de atendimento que agrega valor à parceria entre empresas deve ter diferentes informações. Sendo assim, ele deve ter pontos importantes, como:
- Descrição dos serviços prestados;
- Serviços excluídos;
- Medidas de segurança;
- Quem solicitará os serviços;
- Como solicitar os serviços;
- Nível esperado de qualidade;
- Nível mínimo de disponibilidade;
- Prazo para atendimento;
- Prazo para a finalização da entrega;
- Relatórios;
- Custos;
- Assinatura.
Esses detalhes devem estar documentados de forma clara no SLA. Afinal, quando todos entendem os requisitos para uma parceria de sucesso, o trabalho flui com muito mais produtividade.
Além disso, é importante ir além das indicações dos serviços prestados. Descrever o que não está incluso no contrato é tão importante quanto a sua abrangência.
Outro ponto importante é criar acordos sobre em que circunstâncias os profissionais de TI poderão tomar decisões de maneira autônoma.
Conheça os diferentes tipos de SLA de atendimento
Existem dois tipos de SLA de atendimento: o SLA com foco no cliente e o SLA com foco no serviço. Por isso, entender as características de cada um é fundamental para elaborar um documento vantajoso para o seu negócio. Confira!
SLA focado no cliente
Esse tipo de SLA é totalmente documentado em função do cliente. Isso porque, ele tem exigências, obrigações, expectativas e metas personalizadas.
Nos casos de equipes de TI que atendem diversas empresas, o SLA é elaborado para atender diferentes grupos de organizações com características semelhantes, facilitando a gestão.
Em resumo, o SLA de atendimento contém as condições de fornecimento dos serviços contratados, detalhando as demandas incluídas no contrato.
SLA focado no serviço
Se o SLA focado no cliente é personalizado para o tipo de demanda, padronizando as entregas para diferentes clientes. Com isso, é valioso para o prestador que pode organizar melhor seus processos.
Ainda que pareça uma opção desvantajosa quando se pensa na personalização do SLA focado no cliente, o SLA focado no serviço pode garantir um mesmo alto nível de entrega para todos os solicitantes.
Essa é uma boa alternativa para empresas que não demandam muitas soluções específicas de gestão de TI. Além disso, é possível definir um modelo híbrido, com pontos específicos para algumas entregas.
Quais as vantagens da SLA de atendimento com um parceiro de suporte
Se aplicado corretamente, o SLA traz diversos benefícios para cliente e contratado. Aliás, a ferramenta facilita a entrega de soluções para empresas que precisam da gestão de TI, mas têm dúvidas sobre o que precisam de verdade.
Então… Ainda em dúvidas sobre a importância de analisar esse documento antes de firmar contrato? Separamos os maiores benefícios do SLA de atendimento:
Alinhamento à operação
Com o documento em mãos, restam poucas dúvidas sobre a entrega dos serviços — seja para quem contratou ou para quem presta o serviço. Além disso, é possível personalizar o SLA com as possíveis necessidades ao longo da parceria.
Melhor relacionamento entre as partes
A clareza de como o serviço será desenvolvido, garante um bom relacionamento entre as empresas. Afinal, temos menos problemas decorrentes de falhas de comunicação e incidentes.
Segurança jurídica
Possíveis problemas em um acordo não formalizado podem resultar em ações judiciais. Mas, com um bom SLA de atendimento, sua empresa tem a certeza de que o parceiro atenderá suas demandas de gestão de TI.
A segurança jurídica é importantíssima para ambas as partes. Porém, quando falamos de serviços flexíveis, como em TI, essa documentação é ainda mais imprescindível.
Eficiência de atendimento
Com um acordo transparente, o fornecedor de TI entende bem seu papel para o futuro da parceria. Assim, sabe quais atividades deve desempenhar e entrega um serviço de excelência.
Além disso, as classificações quanto ao nível de atendimento permitem uma evolução constante. Isso beneficia os dois lados da relação e garante o sucesso dos negócios.
Como posso verificar os níveis de serviço do meu fornecedor de TI?
A maioria dos prestadores de serviços disponibiliza relatórios e estatísticas de atendimento ao cliente. Essa é a maneira mais eficiente de verificar se os SLAs estão sendo cumpridos e se você tem direito a créditos de serviço, por exemplo.
Como especialistas, acreditamos que o cliente deve trabalhar junto com a empresa terceirizada para criar um SLA personalizado e benéfico para ambas. Assim, eliminamos qualquer mal-entendido sobre o processo e método de suporte e podemos definir o modelo de gestão e relatório que será usado.
Quando revisar o SLA de atendimento?
O SLA de atendimento não é documento estático e imutável. Pelo contrário, deve ser atualizado e revisado regularmente, conforme as demandas da empresa.
Quando isso deve acontecer? A maioria dos fornecedores de TI adota como boa prática uma revisão anual — ou semestral, em serviços mais críticos. Mas, o que você deve ter em mente é que o documento deve acompanhar o crescimento do negócio.
Sendo assim, listamos algumas situações que podem indicar a necessidade de uma revisão:
- Mudança nos requisitos de negócios — como quando a empresa cria um e-commerce e precisa de mais disponibilidade;
- Alteração nas cargas de trabalho;
- Atualização e melhorias das ferramentas, processos e métricas;
- Interrupção da prestação de algum serviço ou adição de um novo serviço;
- Mudança nas capacidades técnicas do fornecedor de TI — aquisição de novas tecnologias e equipamentos, por exemplo.
Conte com a experiência e qualidade da iamit: seu fornecedor de soluções de TI!
Quando o assunto é gestão de TI, não há espaço para erros. Afinal, uma simples interrupção pode causar prejuízos incalculáveis.
Por isso, toda empresa precisa escolher com atenção seu fornecedor de TI. Além do SLA de atendimento, é importante firmar parceria com empresas sólidas, experientes e com qualidade comprovada.
A iamit é a escolha de empresas de todos os portes, como Globo, Bradesco, Fleury e Embratel, e tem mais de 20 anos no mercado. Desse modo, somos reconhecidos pela excelência na prestação de serviços diversos, da consultoria à implementação de tecnologias, como o Microsoft System Center.
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